はじめに

スマートバンクは、ユーザーからのご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実なサービス提供を大切にしています。一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、過剰または不合理な要求といった行為は、従業員が安全に働ける環境を損なうものです。

本方針は、2026年10月施行の改正労働施策総合推進法に基づき策定するとともに、こうした行為に対して組織として毅然と対応する姿勢を示すものです。

定義

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルに準拠し、以下のとおり定義します。

「ユーザーからの要求・言動のうち、その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するもの」

要求内容が正当であっても、手段・態様が許容範囲を超える場合は該当します。

具体的な行為例

• 身体的・精神的攻撃：脅迫・恫喝・暴言・人格否定・差別的言動・土下座の強要
• 過剰・不合理な要求：規約外の補償要求・執拗な繰り返し・長時間の拘束・当社への不当な押しかけや居座り
• プライバシー侵害：従業員の個人情報の詮索・無断録音録画・SNS等インターネット上での誹謗中傷
• その他：上記に準じ、当社が社会通念上不相当と判断した行為

対応措置

該当すると判断した場合、行為の深刻度に応じて以下の対応を取ります。

• ① サービス対応の制限・停止：問い合わせ対応の中断、特定チャネルでの受付停止
• ② アカウント対応：ご利用サービスのアカウント利用制限・停止・強制解約
• ③ 法的措置：弁護士・法務との連携、警察への通報・民事訴訟の提起

社内の取り組み

• 対応マニュアルと相談・報告体制の整備
• 全従業員を対象とした定期的な教育・研修の実施
• 外部専門家（弁護士等）との連携体制の構築
• 被害を受けた従業員へのメンタルケアを含むサポート

ユーザーの皆さまへ

スマートバンクは、ユーザーと従業員がお互いを尊重し、信頼できる関係を築くことを大切にしています。お問い合わせの際には、互いの尊厳を大切にしたコミュニケーションをお願いします。

本方針に該当する行為と判断した場合は、サービス提供の停止や法的措置を取ることがあります。

制定日：2026年5月13日　株式会社スマートバンク